AI客服为何频繁踢皮球 国标已要求人机协同转接

IT时代网9月28日消息，据《人民日报》9月11日报道，AI客服不实承诺、人工接入困难和内容失准已成为新的投诉热点，问题主要集中在三个方面：转人工层层设卡，AI随口开出“空头支票”，错误内容误导消费者。

有些AI客服反复兜圈子，未必是没听懂。从大模型的工作原理看，它会依据训练中学到的语言规律分析用户输入，再一步步生成回答，因此能识别“我要退款”的意图，也能组织出得体的回复。但理解一句话只是客服流程的第一步。四个字背后，后台需要确认用户身份、找到对应订单、核对购买时间与收货状态、商品类型和退款期限；碰到优惠券、组合订单或特殊商品还要重算金额、检查例外规则，全部符合后才有权限提交申请。

真正负责查询订单、修改状态和退回资金的是订单、售后与支付系统。如果AI只接上了聊天框、没有接上业务系统，它即使听懂了也无法继续操作，只能继续输出“非常理解您的心情”“建议您提交申请”。为让答复符合企业规定，不少客服系统还会采用检索增强生成，先检索相关条款再组织答案——相当于给AI配了一本电子客服手册。问题在于手册可能查不全，也可能没及时更新：规则一处写着“普通商品满足条件可以退款”、另一处补充“部分特殊商品除外”，系统只找到前一条就会告诉用户商品支持退款，等人工复核才发现这件商品正好属于例外。

要让AI真正把事办完，就得给它接上外部工具，由AI判断意图、后台核验身份并检查条件、用户确认后有权限的系统提交申请，等后台返回成功记录再回复“已为您提交”。这个顺序不能颠倒：后台还没收到申请，AI先说已提交，消费者以为在等退款，系统里可能一张工单都没有。随之而来的还有权限与责任边界——能查看哪些信息、可修改哪些内容、多少钱以内可处理、哪一步必须让用户确认，都需要明确的交互模式。

行业规范已经在跟进。8月21日，央视《新闻1+1》关注了“AI客服挡路”的问题，并讨论国家标准如何为人工与智能客服协同提供指引；9月1日，推荐性国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》开始实施。按相关要求，简单、重复的问题可优先交给AI，遇到复杂纠纷、安全问题或用户明确要求人工介入时应及时转接，转接过程中用户身份、订单信息、聊天记录与问题描述都要同步过去。回答是否准确、工单有没有真正创建、人工入口是否容易找到、消费者提出异议后能否复核，都应纳入服务评价。

注：本文中包含AI辅助创作的内容。

编辑：林一舟