首个智能客服国家标准今起实施

IT时代网9月1日消息，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》今起正式实施。

标准明确，企业应科学、合理地划分智能客服与人工客服的服务范围，其中智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂以及涉及安全等问题。

针对用户普遍反映的“转人工难”，标准要求智能客服与人工客服切换时提供便捷入口，并保障衔接顺畅；转接至人工客服后，还应同步客户已有信息，避免用户重复描述问题或重复提交材料。

针对人工智能客服可能出现的“虚假承诺”问题，标准也划定了边界：普通问答、产品介绍等内容可由 AI 自动回复，但需保留显著的 AI 生成标识与风险提示；一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等关键事项，AI 客服可负责解释规则、收集材料与生成工单，但最终确认应由人工客服或规范化流程完成。

注：本文中包含AI辅助创作的内容。