巴西银行 Itaú 用大模型重构客户服务

IT时代网10月18日消息，巴西银行 Itaú 用大模型重构客户服务

巴西银行 Itaú 正在为全量客户构建生成式人工智能能力。其统一对话式金融入口「ia.i」首阶段覆盖约 30 万客户，目标是在 2026 年底前覆盖全部客户群，该平台面向约 7000 万客户构建个性化金融上下文。

该行没有采用单一模型，而是按任务在成本、延迟、推理能力和回答准确性之间做选择组合。GPT-5.x 模型参与客户画像与金融上下文的维护和丰富，相关能力通过银行内部的统一平台部署，属于企业级 API 使用场景。

客户画像系统基于约 7000 万客户的需求、习惯和人生阶段提供个性化上下文，ia.i 支持文字和语音，覆盖账户查询、信用卡、信贷、保险、交易及投资建议，并可转接人工专家，同一体验支持文本、语音、图片和点击，集成 WhatsApp 等渠道。巴西约有 80% 的受访者希望更好地管理财务，65% 希望获得有持续指导的金融副驾驶。

在治理层面，该行搭建了统一治理与模型编排平台 IARA，提供受控模型访问、治理、可观测性、每 Token 成本控制和负责任 AI 政策执行。另有一套法律文档 AI 方案，自动读取、分析和解释超过 9000 万份法律文档，每月执行超过 200 万项任务，使法律部门部分流程的效率提升达到 20% 至 80%。

这些 AI 应用同时面向专家、经理、关系经理和客服团队，用于会前总结、会议准备、问题分析以及制定计划和备选方案，自动化内部工作以腾出更多时间用于客户关系。后续该行计划增加产品模拟和注册开户功能，并提供针对收入、支出和习惯的定期财务分析。

注：本文配图由AI生成，文中包含AI辅助创作的内容。

编辑：林一舟