中国联通发布智能热线AICC3.0

IT时代网9月22日消息，在本月的2026中国联通合作伙伴大会期间，中国联通发布智能热线AICC3.0，助力热线行业由“AI辅助应答”向“任务自主执行”转型，将服务能力从“会回答”升级为“高效办成一件事”。

智能热线AICC产品体系由中国联通中讯邮电咨询设计院支撑研发打造，自2024年底在运营商中率先推出。本次发布的AICC3.0产品将服务进一步拓展至泛政务、金融、大企业等多元行业场景，以实时多模态交互、智能体自主执行、人机协同运营为核心，打造自主服务引擎与智能BPO运营两大核心能力。

自主服务引擎采用“1个总控智能体+7个专业智能体+N项可灵活扩展技能”架构，配套权限、护栏、审批、评测、审计五重可信治理机制。在总控调度中枢统筹调度下，依托七大专业智能体完成诉求理解、任务规划、智能调度、执行校验、结果闭环全流程业务链路。

从中国联通公布的信息看，本次升级新增智优智能体，可基于服务过程与运营数据主动识别问题、迭代知识库、优化服务策略，实现业务办理与运营管理同步提升。依托智能客服、智能业务、智能运营三大平台作为能力载体，联动可灵活调用的执行技能，打通知识库、工单、CRM等业务系统，打造“咨询-办理-运营”一体化执行链路。

智能BPO运营能力将智能化能力下沉至一线运营现场，实现数字员工与人工坐席深度协同。产品覆盖智能排班、任务调度、异常预警、智能质检、效能分析等八项运营能力，依托SLA服务等级全流程管控。中国联通表示，已累计服务政务、泛政务、金融等领域5000余家客户。

注：本文综合自IT之家等，文中包含AI辅助创作的内容。

编辑：林一舟