英国消保机构呼吁停用AI客服

IT时代网9月22日消息，英国消费者权益机构Citizens Advice近日呼吁，能源、银行、电话和互联网等提供基本服务的企业，应当在客服工作中停止依赖AI机器人，保障用户“与真人沟通的权利”。该机构调查发现，超过一半需要使用聊天机器人的用户因此浪费时间、产生压力或面临问题解决延迟。

Citizens Advice表示，越来越多能源、银行、电话和互联网服务商使用AI系统提供客户支持，让数百万本就面临数字化障碍的用户更难解决日常服务问题。该机构去年在英格兰和威尔士为超过270万人提供一对一帮助，并认为聊天机器人在部分情况下已造成实际负面影响，经常让用户陷入“无休止的循环”，始终无法解决实际问题。

调查显示，近一半不得不使用聊天机器人的用户认为其没有帮助，一些用户甚至觉得系统似乎在故意“让我放弃”。许多用户会在拨打客服时反复大喊“人工服务”，试图绕过自动化联系真人。Citizens Advice因此呼吁服务商赋予用户在与真人无法解决问题时直接联系的权利，并估计英国至少有1400万人受数字化排斥影响。

该机构政策主管Tom MacInnes表示，反复与聊天机器人沟通不仅令人烦恼，还可能成为获取基本服务的障碍；一些机构过度依赖聊天机器人和在线表单，导致用户无法解决账单问题、处理债务，甚至无法获得预防无家可归的相关服务。Citizens Advice今年7月的调查显示，仅20%的英国成年人将聊天机器人列为首选沟通方式，而在难以通过真人客服解决基本服务问题的人群中，49%因此产生压力或沮丧，27%感到无能为力，44%经历问题解决延迟，14%最终放弃继续解决问题。

注：本文综合自IT之家等，文中包含AI辅助创作的内容。

编辑：林一舟