AI客服协同国标9月1日起实施

IT时代网8月31日消息，为解决 AI 客服答非所问、转人工难等痛点，我国首个聚焦人工与智能客服协同的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》自 9 月 1 日起正式实施。

新规明确，企业不能再以“AI 回答不代表公司立场”等理由推卸责任，智能客服的答复将视作企业服务的一部分，经营者需为相关内容担责。部分省级通信管理局已启动专项抽查，违规企业可能被约谈、处罚，整改期间甚至暂停 AI 客服权限。

中消协数据显示，2025 年涉及 AI 客服的投诉同比涨超 210%，焦点集中在答非所问、机械重复与转接人工困难。今年 3·15 期间“AI 客服已读乱回”话题阅读量破 15 亿，也推动了这份标准加速落地。标准由 32 家单位起草，覆盖电商、金融、通信等行业超 500 万套客服系统，核心是搭建“能转尽转”的人机协同模式。

注：本文中包含AI辅助创作的内容。